Se você trabalha em um escritório contábil, provavelmente já passou por alguma dificuldade ao atender seus clientes. E então, qual foi a sua reação? Como tratá-los nessas ocasiões? Tem gente que fica tão nervoso quanto o cliente, falando alto e rebatendo as ofensas.
Daniel Goleman, autor do livro Inteligência Emocional, afirma que o controle das emoções é determinante para o sucesso na carreira.
Segundo o especialista, o autocontrole é a capacidade de lidar com os próprios sentimentos e adequá-los a cada momento vivido.
É fato que você não pode prever a reação do outro, mas se tiver conhecimento de como deve se comportar diante de situações complicadas com o seu cliente, terá uma boa oportunidade de se relacionar melhor com ele.
Por isso, é importante observar a reação das pessoas para saber identificar as razões pelas quais elas se excedem. Observe alguns tipos de clientes considerados difíceis:
O cliente estressado
É muito comum alguém ficar mal-humorado porque teve um dia ruim ou por causa de problemas pessoais. Todos nós temos problemas, e por isso, deve-se observar que a mudança de comportamento do outro é apenas consequência de um pequeno estresse.
Nesse caso, é aconselhável mencionar que ele está alterado e delicadamente pedir que se acalme. Dessa forma, o cliente poderá se dar conta do excesso e voltar ao seu estado normal. Ofereça uma água ou um chá e faça uma pausa. Isso é importante para que o cliente possa refletir melhor sobre o seu comportamento.
O cliente desorganizado
Aquele cliente que não guarda documentos e recibos importantes de forma organizada, ou simplesmente deixa os papéis todos espalhados na mesa é o pesadelo de todo contador — e compromete o trabalho desse profissional.
Caso você tenha um cliente assim, é preciso orientá-lo sobre a importância de registrar essas informações para que ele não seja multado futuramente. Você pode presenteá-lo com uma pasta especial para arquivos dessa natureza. Os brindes costumam ser um sucesso para agradar clientes e nesse caso, será muito útil para você também.
O cliente nervoso
Se a pessoa demonstra nervosismo e reclama de tudo, algo pode estar errado com a sua forma de conduzir o relacionamento com ela. Escute o que o cliente tem a dizer e busque a melhor solução para resolver o problema. Atente-se ao fato de que isso poderá acontecer com outros clientes. Sendo assim, evite que a situação ocorra novamente.
A maioria das vezes em que o cliente reclama é porque quer ajudar a melhorar. Caso contrário, ele apenas abandona o profissional e procura a concorrência. Em alguns casos, quem está de fora pode fazer uma observação construtiva para a sua empresa. Pense nisso!
O cliente que não cumpre prazos
O cliente que se esquece de cumprir as datas de entrega de material ou do pagamento de promissórias representa um problema extra para a vida do contador, que terá mais trabalho para reverter a situação, calcular juros, emitir novos boletos, etc.
Nesses casos, apenas falar não é o suficiente. Procure saber qual é a melhor forma de avisá-lo do compromisso com antecedência: SMS, e-mail ou mensagem no WhatsApp. É preciso que seja o recurso que ele utilize com mais frequência, para que não haja falha na comunicação.
5 dicas para lidar com clientes difíceis no seu escritório contábil
1. Ouça o que o cliente tem a dizer
Nunca interrompa a fala do cliente, principalmente se ele estiver agitado ou nervoso. Espere que ele termine o que se propôs a dizer, mesmo que seja algo sem sentido, absurdo ou ofensivo. Dessa maneira, você poderá conhecer a situação na sua totalidade e reunir os argumentos certos para dialogar de forma mais assertiva.
2. Foque na solução do problema
Se você conseguir manter a calma e prestar atenção no que o cliente tem a dizer, certamente terá todas as condições de fazer uma análise do problema para identificar o perfil dele. Assim, você encontra a melhor solução para personalizar o atendimento de acordo com a necessidade apresentada.
3. Estabeleça limites no seu escritório contábil
Há casos extremos em que o cliente demonstra impaciência e agressividade. Você pode dar atenção especial a ele, mas se não for possível estabelecer um relacionamento amigável, a melhor solução é sugerir o cancelamento do contrato de serviço.
4. Eduque o seu público
Uma forma de minimizar dúvidas e inseguranças que os clientes têm a respeito dos serviços prestados pela sua empresa é por meio do marketing de conteúdo.
Essa é uma estratégia de marketing que tem como principal atividade a produção de material útil para educar um público específico na internet.
Para colocá-la em prática, é preciso conhecer bem o perfil do seu cliente, levantando dados como faixa etária, comportamento, preferências, dúvidas, problemas, etc. Logo, é fundamental contar com um cadastro de clientes organizado.
Com base no que o seu público deseja saber e ainda o que você considera importante que ele compreenda sobre o seu negócio, é feito um planejamento para a produção de conteúdo, que é divulgado por meio do blog, disseminado nas redes sociais e enviado por e-mail marketing.
Vídeos, artigos, dentre outros materiais, fazem parte dessa estratégia, que tem como principais objetivos aumentar o engajamento com o público, fidelizar clientes e conquistar novos.
Interagir com o seu público na internet fará com que o serviço contábil seja mais bem compreendido. Além disso, aumenta a sua autoridade no assunto e o engajamento com a sua empresa.
O relacionamento é importante para o seu crescimento
Dicas que te ajudarão a atender bem os clientes do seu escritório
Cada cliente é único e especial. Independentemente do temperamento do outro, o seu comportamento deve ser sempre pautado na ética profissional e no respeito ao próximo.
As dificuldades e as adversidades, principalmente no que se refere ao relacionamento com o cliente, devem ser interpretadas como uma oportunidade de aprendizado e de crescimento pessoal.
Prestar um atendimento de excelência é uma forma de manter a boa imagem do seu escritório contábil.
Clientes satisfeitos, que são tratados com atenção e exclusividade, não só se tornam fiéis à empresa, como recomendam os seus serviços para amigos e parentes. Pense nisso!
Essas dicas foram úteis para você? Compartilhe-as nas suas redes sociais e ajude outras pessoas!
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